Миграция и консолидация систем управления ИТ-процессами СК "Альянс"

Allianz — один из ведущих интегрированных поставщиков страховых и финансовых услуг в мире. Обеспечивает надежной страховой защитой миллионы клиентов по всему миру с 1890 года. Более 144 тысяч сотрудников группы Allianz обслуживают около 85 млн. клиентов в примерно 70 странах. В России группа Allianz представлена страховой компанией «Альянс». Её ключевые направления деятельности —корпоративное страхование имущества и ответственности (входит в десятку крупнейших российских поставщиков услуг по имущественным видам страхования), а также добровольное медицинское страхование физических и юридических лиц (входит в пятёрку крупнейших игроков российского рынка ДМС по сборам).

Процесс поддержки пользователей в СК «Альянс» был автоматизирован на базе приложения HP OpenView Service Desk 4.5.

За годы работы процесса назрела необходимость в реализации множества доработок, направленных на повышение эффективности процесса. В частности, специалистами компании был разработан каталог ИТ-услуг и операционный каталог, нормирующий работы ИТ-специалистов.

Важной задачей было создание сервисного портала с возможностью регистрации и последующей обработки заявок пользователей на выполнение работ и предоставление доступов к информационным ресурсам. На момент начала проекта подобные заявки обрабатывались на основании форм MS Excel с согласованием по электронной почте. Пользователи часто ошибались при заполнении форм, отсутствовал контроль сроков прохождения этапов обработки заявок, поэтому обеспечивать приемлемую скорость выполнения запросов пользователей было сложно.

В рамках проекта также было необходимо включить в процесс поддержки специалистов внешней компании, обслуживающей технику на всей территории Российской Федерации.

Кроме того, уже после запуска системы автоматизации в части поддержки пользователей было принято решение о переносе в новую систему процесса обработки заявок пользователей на доработку программного обеспечения.

В конечном итоге задачи по миграции и интеграции систем управления ИТ-процессами на 2014-2015 годы включали в себя:

В качестве решения для миграции Специалистами СК «Альянс» был выбран продукт OMNITRACKER CleverENGINE, позволяющий выполнить наиболее быструю и «бесшовную» миграцию с HP OpenView Service Desk и обеспечивающий все необходимые функциональные возможности. Одним из важных критериев выбора была также возможность дальнейшего развития системы, в том числе самостоятельно, без привлечения подрядчиков.

Миграция и консолидация систем СК «Альянс» выполнялась компанией ООО «Клеверикс» в период с января 2014 года по февраль 2015 года. Работы были выполнены в три этапа:

В результате миграции на платформе OMNITRACKER была создана новая единая система автоматизации, которая обеспечивает обслуживание сотрудников компании силами внутренних специалистов, а также сотрудников нескольких сервисных организаций. Ежедневно в новой системе, функционирующей в режиме 7х24, регистрируется и обрабатывается около 200 обращений пользователей. Причем около 80% обращений подаются пользователями через новый сервисный портал вытеснивший другие каналы подачи обращений.

При этом портал обладает рядом неоспоримых преимуществ:

Повышение качества сбора информации при регистрации обращений положительно сказалось на времени ожидания, которое требовалось для уточнения информации у пользователей.

Результатом стало сокращение среднего времени решения обращений в условиях развития ИТ-систем и бизнес-продуктов компании.

Помимо развития портала в рамках проекта была выполнена интеграция с ITSM-системами внешних поставщиков, которая обеспечила прозрачное включение специалистов поставщиков в процесс поддержки. Для интеграции использовался универсальный протокол интеграции ITSM-систем. Это, в частности, позволяет подключать других поставщиков без дополнительных трудозатрат на создание решения по интеграции – достаточно просто настроить интеграционный профиль поставщика и правила сопоставления справочников.

Автоматизация процесса обработки заявок на доработку программного обеспечения позволила объединить в одной системе работу как ИТ-специалистов подразделений, так и представителей бизнес-подразделений. При этом заявка проходит через все этапы жизненного цикла: от подачи заявки, экспертизы и получения финансового одобрения до сдачи в промышленную эксплуатацию. Все необходимые работы и согласования проводятся в едином интерфейсе уже знакомом пользователям и ИТ-специалистам в рамках процесса поддержки.

В настоящий момент специалисты СК «Альянс» собственными силами развивают функциональность системы, автоматизируя обработку новых типов обращений, тем самым снижая загрузку ИТ-специалистов и увеличивая скорость обработки.