Service Desk и поддержка пользователей

Как создать и наладить работу Service Desk с пользой для основного бизнеса

Аккредитован PEOPLECERT С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. В первую очередь это связано со сбоями в работе службы поддержки пользователей, а второй значимой причиной зачастую являются нарушения на уровне инфраструктуры.

Быстрое восстановление призван обеспечить процесс управления инцидентами, в рамках которого выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистов для решения возникших задач, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Service DeskЗначительная часть информации об инцидентах поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.

О курсе

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL®. Практика российских и зарубежных компаний , в том числе обширный проектный опыт консультантов Cleverics, дополняют теорию. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решенийitil-iso-9
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Существенное время на курсе уделяется практическим занятиям.

Кто получит максимум пользы

Менеджеры процессов поддержки услуг

Руководители и сотрудники служб поддержки

Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний

Сервис-менеджеры

Консультанты-практики

Те, кто готовится к сдаче сертификационного экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)».

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три дня по 8 учебных часов: оптимальный баланс «время — информация»

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт, а не только книжные знания

Аккредитован PEOPLECERT

Аккредитован PEOPLECERT: проверенные материалы, тренеры, компания

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Курс является парой к курсу «Эксплуатация и предоставление ИТ-услуг»

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Сертификационная пара курсов — готовит к экзамену «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)» (+4 балла)

Экзамен доступен на русском языке

Экзамен на русском языке

Что вы получите

Знание

процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала новейшей редакции ITIL

Понимание

принципов и практик обеспечения соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000 к рассматриваемым в курсе процессам

Знакомство

с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей

Опыт

проектирования процедур процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Подготовку

и знания ITIL, необходимые для сдачи экзамена «Operational Support and Analysis (ITIL OSA)»

Тренеры курса

Игорь Гутник

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.
Андрей Носов

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Программа учебного курса

  • Введение
  • Жизненный цикл услуги (Service Lifecycle)
  • Роль поддержки и эксплуатации в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Назначение и задачи процесса.
    • Определение инцидента.
    • Типы инцидентов и связи между ними.
    • Охват процесса.
    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Практика. Приоритизация инцидентов
    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
    • Практика. Показатели и метрики управления инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Обсуждение. Охват процесса
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса.
  • Управление событиями (Event management)
    • Назначение, задачи и охват процесса.
    • Политики, принципы и основные понятия процесса
    • Типы событий
    • Взаимосвязь с проектированием услуги
    • Виды деятельности процесса
    • Обсуждение. Ключевые индикаторы процесса
  • Служба поддержки пользователей (Service Desk)
    • Определение, назначение и задачи.
    • Организационная структура
    • Специфические тонкости организации Service Desk
    • Практика. Планирование Service Desk
    • Измерение и оценка работы Service Desk
    • Опросы пользователей
    • Аутсорсинг Service Desk
  • Автоматизация ITSM
    • Цели и задачи автоматизации
    • Основные этапы выбора программного обеспечения

Отзывы слушателей о курсе

«В данной компании на курсе впервые. Все очень понравилось. Надеюсь, что приеду еще раз!!!»

— Вожов Виктор,
ГАУ ТО ЦИТ (сентябрь 2014)

«Курс, как я и ожидал, был на самом деле полезен. Реальные примеры практик помогли понять обсуждаемые вопросы более детально и шире.»

— Селиванов Александр Валерьевич (октябрь 2015)

«Впервые принимаю участие в курсе, в итоге очень помогло сформировать современное видение по SD. Понравились «игры», которые помогают усвоить материал.»

— Банный Сергей Юрьевич,
Деловые Линии (апрель 2019)

«Удалось получить от курса то, что ожидала. Много примеров из практики. Удалось задать интересующие вопросы и обсудить их с участниками курса и тренером. Материал четко разложен по полочкам, нет переизбытка информации. Пожелание: больше практических задачек.»

— Сусак Ульяна Мирославовна,
ГАУ ТО ЦИТ (сентябрь 2019)

«Курс полностью оправдал первоначальные ожидания. Вынесла информацию, которой хочется поделиться с коллегами и подумать над реализацией.»

— Глумова Юлия Алексеевна,
ЦФТ (ЗАО) (ноябрь 2016)
ЦФТ (ЗАО)

«Много информации из реальной жизни. Очень полезно.»

— Лудников Николай Анатольевич,
Сбербанк (сентябрь 2014)
Сбербанк

Почему только Cleverics

Практика, практика и ещё немного практики

Мы верим, что и сертификационные курсы должны приносить практическую пользу. Поэтому Capability Stream. Поэтому столько упражнений, примеров и обсуждений. Поэтому больше времени.

Курс для подготовленной аудитории

На курсах ITIL Intermediate мы не пересказываем «Основы ITIL». Мы ориентируемся на подготовленную профессиональную аудиторию. Никаких повторов и общих слов.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная консалтинговая практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы.

Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Тренеры принимают участие в консалтинговых проектах.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Гарантия качества

Мы уверены в качестве наших услуг и гарантируем возврат 100% стоимости в случае неудовлетворённости клиента.

Статистика слушателей

Блок ITIL

Мы обучили по ITIL уже
более 9400 слушателей

ITIL 4

Мы обучили по ITIL 4
более 900 слушателей

Всего

Обучение у нас прошли
18 000 слушателей

Специальные предложения и акции

Предложение Ваша выгода

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value или

Экзамен ITIL 4 Foundation + экзамен ITIL 4 Specialist: High Velocity IT

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Экзамен ITIL 4 Managing Professional Transition

Скидка 7350 рублей до 31 декабря 2020

Обучение для частных лиц Скидка на учебный курс 15%

Основы ITIL 4 (дистанционный интерактивный курс) + другой курс

Основы DevOps + другой курс

Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2 + другой курс

Скидка на базовый курс 50%.
Уточните список курсов, заказ которых предоставляет скидку на базовый курс, у менеджера по работе с клиентами.
1x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 10% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
2x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 15% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
3x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 20% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
4x ITIL Intermediate + ITIL MALC Скидка 25% на эти учебные курсы (но не на экзамены)
При обучении на одном курсе более пяти человек от одной компании Индивидуальные условия
Частные лица, которые прошли в нашем учебном центре три и более курса Дополнительная скидка 10% на любой следующий учебный курс
Повторная сдача экзамена («страховка») Дополнительная опция стоимостью менее 30% от цены экзамена ITIL или PRINCE2, позволяющая в случае неудачи использовать вторую попытку в течение 6 месяцев после первой попытки

Карта учебных программ

Ваша должность
Сейчас, либо планируете занять в ближайшие 1-3 года
Ваши роли
Чем вы занимаетесь в своей компании?
Путь до сертификации ITIL Expert
Какие курсы по ITIL v3 вы уже прослушали?
Путь до сертификации ITIL Managing Professional
Какие курсы по ITIL 4 вы уже прослушали?
Пожалуйста, расскажите о себе

Канбан-метод: практика построения быстрого потока

Равномерное, быстрое и предсказуемое выполнение задач без лишней суеты
Важность:

Operational Support and Analysis (ITIL OSA)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Release, Control and Validation (ITIL RCV)

Преобразование и контроль ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Service Offerings and Agreements (ITIL SOA)

Проектирование и предоставление ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Planning, Protection and Optimization (ITIL PPO)

Управление качеством и рисками ИТ-услуг – в ITIL и на практике
Важность:

Управление жизненным циклом ИТ-услуг (ITIL MALC)

Процессы и практики управления ИТ как единой системой
Важность:

Управление проектами на основе PRINCE2

Трёхдневный аккредитованный курс с интерактивным кейсом
Важность:

Управление ИТ-активами (ITAM)

Трёхдневный практический курс на основе IBPL, ITIL, COBIT, ISO 20000 и ISO 19770
Важность:

Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT

Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
Важность:

DevOps: современный подход к организации работы ИТ

Понятно и подробно о DevOps не с технической, а с управленческой точки зрения
Важность:

ITIL® 4 Foundation

Аккредитованный учебный курс о новой версии ITIL
Важность:

ITIL® 4 Managing Professional Transition

Самое главное об ITIL 4 для тех, кто хорошо знает ITIL v3
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support

Как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке услуг
Важность:

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve

Как правильно формировать цели и обеспечивать их достижение
Важность:

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Совместное создание ценности
Важность:

ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT

ИТ на высокой скорости
Важность:

ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

Важность:

Scrum: практика организации работы продуктовой команды

Важность:
Получите бесплатную персональную консультацию о своей карьере в области ИТ-менеджмента!
Заявка

Менеджеры по работе с клиентами

Карина Усищева

Карина Усищева

+7 (926) 209-71-37
k.usischeva@cleverics.ru
Марина Колесникова

Марина Колесникова

+7 (926) 917-71-37
m.kolesnikova@cleverics.ru
Анжелла Шленская

Анжелла Шленская

+7 (926) 917-71-19
a.shlenskaya@cleverics.ru