VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

29 500 рубдля организаций
25 075 рубдля частных лиц
Скидка

Управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, сервис-деск (service desk) с использованием идей ITIL® 4

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.

Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик управления инцидентами (Incident Management), управления запросами на обслуживание (Service Request Management), мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management) и поддержки пользователей (Service Desk). А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.

На авторском учебном курсе Cleverics рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.

Курс будет полезен тем, кто:

  • уже знаком с основами ITSM и приступает к применению этих знаний на практике, начиная (как это часто бывает) с организации поддержки услуг
  • уже организовал работу поддержки и теперь думает о её совершенствовании
  • строит из нескольких разрозненных процессов, работающих в организации, целостную систему.

Этот учебный курс является Value Added Product (VAP) – частью специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics. Курсы VAP расширяют и дополняют курсы по ITIL 4. Они доступны исключительно в учебном центре Cleverics.

Value Added Product

Кто получит максимум пользы

Руководители отделов и департаментов в составе ИТ-подразделения, вовлечённых в поддержку ИТ-услуг

Руководители Service Desk, руководители Call Center, менеджеры Единых центров обслуживания

Менеджеры процессов поддержки ИТ-услуг. В первую очередь менеджеры процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание

Сотрудники ИТ-подразделения, участвующие в выполнении работ в рамках поддержки ИТ-услуг

ИТ-консультанты

Особенности учебного курса

Три дня по 8 учебных часов

Три полных учебных дня: минимальное отвлечение от работы, максимальное погружение в тему

Авторский курс, разработанный Cleverics

Авторский курс, разработанный Cleverics: наш профессиональный опыт и проектная практика

Обучение через действие

Обучение через действие: от 30% до 50% времени занимают практические упражнения

Курс аккредитован

Интерактивное обучение: постоянные дискуссии, примеры, вопросы и кейсы

Что вы получите

Знание

практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями

Понимание

того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции

Владение

методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого

Методики

приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах

Систематизацию

знаний по управлению ИТ-поддержкой

Тренеры курса

Игорь Фадеев

Игорь Фадеев

«Играющий тренер», более 10 лет преподавательского стажа, помноженные на реальную консалтинговую практику, позволяют курсу быть актуальным, полезным и понятным, а каждому слушателю – максимально вовлеченным в учебный процесс.

Игорь Гутник

Сертифицированный тренер. Имеет опыт работы как на стороне исполнителя, так и заказчика, что позволяет при ведении курса опираться не только на безупречное знание теории, но и на профессиональный опыт, а также разбирать реальные ситуации.

Артём Мукосеев

Сертифицированный тренер, имеет опыт руководства ИТ-подразделением, прекрасно знает ITSM, как со стороны подрядчика, так и со стороны бизнеса. Знает, как правильно применять теорию на практике и охотно делится этими знаниями со слушателями.

Программа учебного курса

  • Введение
  • Потоки создания ценности в ИТ-поддержке
  • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.
  • Идентификация потоков создания ценности
  • Проектирование потоков создания ценности
  • Варианты систем измерения и оценки
  • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
  • Формирование требований к практикам, MVP
  • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Ключевые показатели и метрики
    • Деятельность по совершенствованию
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Упражнение. Приоритизация инцидентов
    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
    • Роли, люди и компетенции
    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами
    • Деятельность по совершенствованию
  • Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Обсуждение. Охват практики
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание
    • Деятельность по совершенствованию
  • Поддержка пользователей (Service Desk)
    • Назначение и задачи практики
    • Основные понятия и концепции
    • Процессы и виды деятельности процессов
    • Роли, люди и компетенции
    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
    • Упражнение. Планирование Service Desk
    • Специфические тонкости организации Service Desk
    • Информационные потоки
    • Автоматизация
    • Упражнение. Измерение и оценка Service Desk
    • Деятельность по совершенствованию
  • Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)
  • Обзор и завершение курса

Отзывы участников

«Интересно, доступно, профессионально.»

— Верзаков Роман Викторович,
Ведущий специалист, СБ Системз (декабрь 2013)
СБ Системз

«Курс был очень полезен для меня, многие моменты работы стали более понятны, практика подкрепилась теорией. Большое спасибо Игорю Фадееву за подробное разъяснение материалов курса.»

— Астафьев Алексей,
Спортмастер (февраль 2020)
Спортмастер

«Полезно для меня и нашей организации с учетом ее уровня.»

— Брынзак Артур Сергеевич (август 2017)

«Всё очень живо, полезно, с ссылками к прикладным вещам.»

— Зебров Михаил Юрьевич,
БКС (октябрь 2014)
БКС

«Курс оказался настолько интересным, что я был заинтересован также в прохождении курса SOA и PPO. Сердечно благодарю за предоставление тренера в лице Ларисы Будковой - это самый лучший тренер из всех, что я встречал.»

— Рамазанов Рустам,
PASHA Insurance OJSC (март 2015)

«Всё было интересно и понятно»

— Бекмуратов Марат,
BI Digital (ноябрь 2018)

Почему только Cleverics

Уникальное предложение

Контент этого учебного курса не прочесть в какой-то одной книге, и не услышать в других учебных центрах. Мы разработали и проводим этот курс для того, чтобы поделиться собственными знаниями, методами и наработками.

Реальные примеры и кейсы

Полноценная проектная практика, работающая со дня основания компании, позволяет использовать в учебных курсах реальные, а не книжные примеры и кейсы. Мы проводим регулярный внутренний обмен опытом, ведём собственную базу знаний. Мы выступаем на профессиональных отраслевых мероприятиях.

Тренеры-практики

Все тренеры курса знакомы с ИТ-проектами не понаслышке. Нам приходилось и приходится выполнять различные роли в организационных и технических проектах, в ИТ и других сферах.

Частые вопросы

Что такое Value Added Product (VAP)?

Value Added ProductМы проводим обучение по лучшим мировым программам, таким как ITIL 4 и PRINCE2. Эти аккредитованные программы позволяют слушателям сдавать признанные международные экзамены. Однако правила аккредитации и ограниченная длительность учебных курсов не позволяют нам рассказать всё, что мы знаем и умеем. Именно для таких случаев компания AXELOS, правообладатель ITIL, рекомендует учебным центрам разрабатывать и проводить собственные, авторские учебные курсы, называемые Value Added Product. Эти учебные курсы предоставляют слушателям дополнительную ценность, которую невозможно получить на обычных аккредитованных курсах.

Как курсы Value Added Product (VAP) соотносятся с курсами по ITIL 4?

ITILВсе наши курсы VAP ни в коей мере не противоречат тому, что изложено в новейшей версии публикаций по ITIL. Напротив, курсы VAP в существенной степени дополняют ITIL. Для тех слушателей, кто пока не участвовал в курсах ITIL, мы приводим в курсах VAP самые основные, необходимые сведения из библиотеки.

В каком порядке лучше всего проходить курсы ITIL и VAP?

Аккредитованные курсы по ITIL структурированы согласно схеме сертификации специалистов. Курсы VAP разработаны по областям знаний. Таким образом, курсы ITIL и курсы VAP можно проходить в любом порядке и любых комбинациях, в зависимости от стоящей перед вами задачи. Однако мы настоятельно рекомендуем при наличии у вас возможности сначала пройти учебный курс ITIL 4 Foundation, а затем уже учиться на курсах VAP.

Обязан ли слушатель сдавать экзамен после курса VAP?

В отличие от аккредитованных курсов по ITIL, где экзамены являются обязательными, после курсов VAP слушатель не обязан сдавать никакой экзамен.

У меня в компании есть команда, который данный курс VAP был бы очень полезен. Возможен ли корпоративный формат обучения?

Разумеется! Обычно обучение в корпоративном формате экономически целесообразно, если в вашей компании в данной теме заинтересовано 7 и более человек.

Возможен ли дистанционный формат обучения?

Кроме обычного, очного формата, курсы VAP можно проходить в дистанционном формате с тренером. Это означает, что всё содержание учебного курса, все материалы, задания и упражнения будут точно такими же, как при очном обучении.

Дистанционный формат, где слушатель учится полностью самостоятельно, для курсов VAP реализовать невозможно из-за большой доли практических заданий и дискуссий.

Вы часто упоминаете, что участвуете в разработке ITIL. Что это означает?

Мы действительно гордимся нашим участием. С 2000-х годов мы распространяем лучшие практики, разработанные зарубежом, по России и странам СНГ; теперь же накопленный нами консалтинговый опыт можно передавать для использования по всему миру. Наши сотрудники плотно вовлечены в разработку книг ITIL новой версии в ролях авторов и рецензентов (выше — только архитекторы ITIL). Вот как мы участвуем:

  • Дмитрий Исайченко и Павел Дёмин выступили рецензентами книги ITIL 4 Foundation
  • Павел Дёмин является соавтором книги ITIL 4 Drive Stakeholder Value
  • Олег Скрынник является соавтором книги ITIL 4 High Velocity IT
  • мы также выступаем соавторами и рецензентами ряда новых практик ITIL 4

Ни одна другая российская компания не вовлечена так плотно в создание международных источников знаний.

Аккредитован ли ваш учебный центр?

Accredited by PeopleCertБезусловно. Cleverics имеет статус Accredited Training Organization (ATO), мы проходим регулярный аудит PEOPLECERT наших правил, процедур, процессов и практик работы, как по приёму экзаменов, так и по предоставлению услуг. Вы можете сдавать экзамен там же, где проходили обучение — у нас. При этом в России, к сожалению, действует множество нелегальных учебных центров, пытающихся рассказывать про ITIL то, что их «тренеры» смогли понять. Они не только нарушают закон, но искажают знание, распространяя вместо лучших практик какие-то фантазии и небылицы.

Будут ли мне предоставлены дополнительные материалы после обучения?

Cleverics – один из первых учебных центров по ITIL/ITSM в России, начавший предоставлять слушателям дополнительные материалы после обучения (документы, файлы, шаблоны, статьи, пробные экзамены и так далее). Кроме того, мы предоставляем бесплатную поддержку тренера после обучения – без ограничения времени и количества ваших вопросов.

Есть ли у вас лицензия на образовательную деятельность?

Конечно! Оказание услуг по обучению без лицензии является незаконным. Мы соблюдаем все законы Российской Федерации, в том числе федеральный закон № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Более того, частные лица могут получить налоговый вычет на расходы по обучению. Сообщите нашим менеджерам о вашем желании получить вычет до оформления документов.